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Na era de hoje, o cliente se tornou o maior divisor de águas para qualquer negócio. A customer experience – ou experiência do cliente – passou a ser uma das maiores prioridades para garantir que empresas dos mais variados portes e segmentos potencializem suas vendas e resultados.
Produtos e serviços por si só não são mais suficientes para criar reconhecimento de marca ou obter vantagem competitiva. Com clientes cada vez mais informados, conectados e exigentes, o que faz sua marca se destacar no mercado é a experiência que você oferece a cada um de seus clientes.
Neste artigo, vamos te ajudar a entender por que você deve se importar com customer experience, quais seus benefícios e como colocá-la em prática. Vamos lá?
A Hubspot, empresa conhecida mundialmente, define customer experience como “a impressão que seus clientes têm da sua marca como um todo em todos os aspectos da jornada do comprador. Isso resulta na visão deles da sua marca e impacta os fatores relacionados aos seus resultados, incluindo a receita.”
Em outras palavras, customer experience é essencialmente a experiência geral que a marca oferece para cada consumidor, do primeiro contato até o relacionamento pós-venda. Essa experiência é amplamente moldada e influenciada pela jornada que você cria para eles.
Para tornar a experiência positiva, é preciso tornar cada aspecto da jornada o mais suave, simples e sem atrito possível. Trata-se igualmente de usar tecnologia inteligente e estratégias personalizadas para fornecer aos clientes o serviço e o suporte que eles esperam em cada ponto de contato com sua marca.
O melhor cliente é aquele que seja leal, promova sua empresa por meio do marketing boca a boca e defenda sua marca e produto ou serviço. A reputação da sua marca é tão importante – se não mais importante – do que os produtos ou serviços que você oferece.
Por isso, criar uma ótima experiência para o cliente é a chave para impulsionar o crescimento dos negócios a longo prazo. Veja como ela pode impactar suas vendas e resultados!
Segundo a McKinsey, empresa de consultoria americana, as empresas focadas em oferecer uma experiência completa e consistente em toda a jornada de compra têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente em 20%. E diante de tanta competitividade, contar com clientes satisfeitos é um importante diferencial competitivo para sua empresa
Contar com clientes satisfeitos também implica em um aumento na taxa de fidelização. Assim, proporcionar uma boa experiência garante que o cliente tenha um longo relacionamento com a marca e promova o marketing natural da sua empresa.
A má qualidade do atendimento é um dos fatores que resultam em uma grande rotatividade de clientes. Por outro lado, a experiência positiva ajuda a atrair novos consumidores para o seu negócio. De acordo com uma pesquisa da Consumer Commitment Index (CCI), 86% dos compradores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente.
Existem diversas maneiras de melhorar a customer experience. Cada segmento do mercado deve buscar as melhores estratégias para oferecer uma experiência cada vez mais positiva e completa para seus consumidores.
De maneira geral, existem algumas dicas que podem ajudar diversos negócios nessa missão. Confira o que você pode fazer!
Na era em que vivemos, cada cliente quer se sentir único e especial. Investir em personalização é um caminho essencial para que isso seja possível.
Você pode adotar inúmeras estratégias para tornar a experiência do cliente personalizada, desde seus esforços de marketing por e-mail até as soluções de autoatendimento do cliente, como chatbots automatizados.
O omnichannel é uma estratégia de vendas que integra diferentes canais de comunicação. Essa é uma tendência que vem crescendo no mercado à medida que os clientes passam a se relacionar com as marcas em diferentes canais.
Mas implantar uma estratégia omnichannel não significa simplesmente estar em canais diferentes, trata-se de criar vínculos fortes entre cada um dos canais, possibilitando que as marcas forneçam uma experiência completa para cada cliente.
A Voz do Cliente (VoC) é um feedback sobre as experiências dos clientes com você e suas expectativas em relação aos seus produtos ou serviços. Ele se concentra nas necessidades do cliente, expectativas, compreensão e melhorias.
Contar com um programa para capturar feedback e agir com base nesses insights ajudará você a entender as necessidades de seus clientes e oferecer uma experiência cada vez melhor.
À medida que você molda a experiência do cliente, é importante oferecer conteúdo que gere conexões emocionais por meio de valor. Uma maneira importante de criar um ótimo conteúdo é transmitir empatia autêntica. Mostre aos seus clientes que sua marca entende as necessidades deles por meio do seu conteúdo.
Além disso, priorize a humanização em todas as suas estratégias, afinal essa é uma excelente maneira de criar identificação com seu público e melhorar as próximas etapas de relacionamento com sua empresa.
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